Jak wybrać call center obsługi klienta dla swojej firmy

• Centra obsługi klienta umożliwiają firmom outsourcing zarządzania komunikacją za ułamek kosztów zatrudnienia dodatkowego personelu.
• Zanim podpiszesz umowę z centrum serwisowym, stwórz biznesplan i oceń, w jaki sposób jakakolwiek usługa zewnętrzna może najlepiej służyć Twojej firmie.
• Oceniając różnych dostawców usług, zastanów się, jakich funkcji potrzebujesz, takich jak usługi przychodzące i/lub wychodzące, dedykowany lub współdzielony personel oraz dostępność 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
• Ten artykuł jest przeznaczony dla właścicieli małych firm, którzy chcą dowiedzieć się, jak wybrać call center dla swojej firmy.

Obsługa klienta jest krytycznym aspektem każdej firmy, ale czasami zarządzanie telefonami może stać się ciężarem, który utrudnia codzienne operacje. Gdy odbieranie telefonów, wiadomości e-mail i inne zapytania klientów stają się przeszkodą w działalności, być może nadszedł czas, aby nawiązać współpracę z call center lub automatyczną sekretarką. Dostawcy ci umożliwiają firmom outsourcing zarządzania komunikacją za ułamek kosztów zatrudnienia dodatkowego personelu.

Centra obsługi telefonicznej i usługi automatycznej sekretarki często nie ograniczają się do odbierania połączeń telefonicznych; w rzeczywistości wiele z nich zmienia markę na „centra kontaktowe”, aby odzwierciedlić tę ewolucję. Wielu dostawców może zarządzać każdym kanałem komunikacji, w tym liniami telefonicznymi, pocztą elektroniczną, mediami społecznościowymi i czatem internetowym na żywo. Niektóre obsługują również zamówienia klientów i angażują się w zaawansowane usługi, takie jak utrzymywanie klientów i programy lojalnościowe lub badania rynku. Ten przewodnik pomoże Ci określić, jaki rodzaj telefonicznego centrum obsługi klienta jest odpowiedni dla Twojej firmy.

Jak wybrać call center obsługi klienta

Zanim wybierzesz centrum telefonicznej obsługi klienta dla swojej firmy, ustal biznesowe przypadki użycia.

Po pierwsze, właściciele firm powinni określić, czy aktywnie potrzebują centrum telefonicznej obsługi klienta. Niektóre call center wymagają minimalnej miesięcznej liczby połączeń, więc firmy z mniejszą liczbą miesięcznych połączeń mogą najlepiej obsługiwać komunikację we własnym zakresie. Jeśli jednak masz trudności z zapewnieniem odpowiedniej obsługi klienta, prawdopodobnie nadszedł czas, aby poszukać pomocy z zewnątrz.

Następnie wykonaj następujące kroki, gdy po raz pierwszy zaczniesz szukać usługi call center.

• Ustal jasne oczekiwania biznesowe. Stwórz jasny biznesplan zawierający oczekiwania wobec usługi call center, z którą współpracujesz. Plan ten powinien zawierać miesięczny lub roczny budżet, cele biznesowe dotyczące usługi oraz wymagania dotyczące oferty dostawcy.
• Zdecyduj jakich usług potrzebujesz. Pomimo tego, że w nazwie występuje słowo „zadzwoń”, wiele centrów telefonicznych oferuje pomoc w zakresie różnych innych kanałów komunikacji, w tym poczty elektronicznej, mediów społecznościowych i czatu na żywo . Może się okazać, że niektóre z tych usług nie są Ci potrzebne, na przykład jeśli masz już wewnętrzny zespół ds. mediów społecznościowych lub korzystasz z oprogramowania chatbota. Pomyśl o konkretnych usługach wymaganych przez Twoją firmę, aby zawęzić liczbę dostawców do rozważenia i zaoszczędzić koszty, gdy nadejdzie czas na współpracę z dostawcą.
• Ustal, w jaki sposób będziesz monitorować sukces. Zastanów się, jak chcesz monitorować wkład usługi w realizację celów biznesowych. Nie wszystkie call center zapewniają analizy lub raporty, a różni dostawcy mogą śledzić i rejestrować różne metryki.
• Zrób swoje badania. Po określeniu swoich potrzeb i pragnień wyszukaj w Internecie dostawców, którzy pasują do rachunku. Sprawdź opinie użytkowników i przeprowadź analizę porównawczą różnych centrów, aby zobaczyć, który dostawca najlepiej pasuje do Twojej firmy.

Po wykonaniu powyższych czynności skontaktuj się z najlepszymi potencjalnymi dostawcami w celu konsultacji. Firmy powinny być w stanie zapewnić jasne informacje o cenach i inne istotne szczegóły, takie jak funkcje zawarte w różnych planach. Poproś o przykładowe analizy i raporty, aby zdecydować, czy możliwości samodzielnego raportowania usługi spełniają Twoje oczekiwania. Ostatecznie będziesz chciał wybrać call center, które zapewni Ci największy zwrot z każdej zainwestowanej złotówki.

Kluczowe wnioski: wybierając dostawcę centrum obsługi klienta, pamiętaj o ogólnym biznesplanie. Upewnij się, że dostawca w pełni obsługuje przypadki użycia biznesowego, nie przekraczając ogólnego budżetu.

Na co zwrócić uwagę w usłudze call center

Różne usługi call center mogą wydawać się podobne na pierwszy rzut oka, ale szczegóły oferty każdego dostawcy mogą się znacznie różnić.

Na przykład niektóre usługi rejestrują rozmowy telefoniczne, dzięki czemu można je później przejrzeć w celu zapewnienia jakości. Inne usługi zapewniają codzienne raporty szczegółowo określające liczbę wykonanych połączeń i związane z nimi problemy. Wybierając usługę, bardzo ważne jest, aby dowiedzieć się, jak dobrze i jak często usługa ma na celu utrzymywanie Cię w pętli, ponieważ będziesz chciał uważnie monitorować wyniki firmy.

Poniżej znajdują się funkcje i usługi, które należy ocenić, badając centra obsługi telefonicznej dla swojej firmy. Gdy zaczniesz zadawać dostawcom konkretne pytania na te tematy, różnice między nimi staną się bardziej widoczne.

Międzynarodowa a amerykańska centrala

Miejsce, w którym znajduje się siedziba firmy świadczącej usługi call center, a także gdzie znajdują się jej agenci, jest jedną z pierwszych rzeczy, które powinieneś określić. Centra telefoniczne offshore są często bardziej opłacalne, ale oferują mniej usług, a ich agenci zazwyczaj mają ciężki akcent, co niektórym klientom może być trudne do zrozumienia.

Krajowe call center zazwyczaj oferują bardziej kompletne usługi (na przykład generowanie leadów w celu budowania większej bazy klientów), ale ich rodzimi anglojęzyczni agenci i modele zorientowane na oprogramowanie często oznaczają, że ich ceny są wyższe.

W przypadku niektórych firm odpowiednie może być zagraniczne centrum obsługi telefonicznej, ale wiele osób preferuje krajowe centra obsługi telefonicznej. Jeśli jednak Twoje potrzeby są raczej podstawowe i nie przejmujesz się barierami językowymi, zagraniczne call center może być dobrym sposobem na obniżenie kosztów. [Masz trudności z podjęciem decyzji? Zobacz wszystkie zalety i wady outsourcingu do zagranicznego call center — i dowiedz się o trendzie homehoringu call center .]

Usługi przychodzące i wychodzące

Główną funkcją usług call center jest odpowiadanie na zapytania klientów dotyczące produktów lub usług Twojej firmy. Centra obsługi telefonicznej często udzielają informacji lub wsparcia technicznego, a także przyjmują zamówienia i przetwarzają płatności przez telefon. Wielu z nich wykona również telefony do Twoich pracowników w przypadku, gdy klient będzie musiał porozmawiać bezpośrednio z kimś w firmie. Wszystkie te usługi wchodzą w zakres usług przychodzących.

Niektóre call center oferują również usługi wychodzące, które obejmują zadania związane z generowaniem potencjalnych klientów, takie jak zimne telefony i kompilowanie danych ankietowych. Usługi te mogą również obejmować kontakt z poprzednimi klientami w celu zapewnienia ich satysfakcji lub dalszego zachęcania do udanej konwersji. Niektóre call center przeprowadzają ankiety lub angażują się w próby odzyskania klientów, gdy stracisz czyjąś firmę.

Tradycyjnie centra obsługi telefonicznej były postrzegane jako niezbędny wydatek w celu zachowania istniejących relacji, ale jeśli weźmie się pod uwagę te dodatkowe funkcje, centra obsługi telefonicznej mogą faktycznie poszerzyć bazę klientów, nawiązać nowe relacje i przynieść więcej pieniędzy. Jednak nie każda firma potrzebuje zarówno usług przychodzących, jak i wychodzących, więc weź pod uwagę wymagania swojej firmy. [Posłuchaj najgorszych rozmów telemarketingowych w historii .]

Dedykowani i/lub współdzieleni agenci

Najlepsze usługi call center oferują zarówno dedykowanych, jak i współdzielonych agentów. Dedykowani agenci są przypisani tylko do Twojego konta i poświęcają Twojej firmie cały swój czas i uwagę. Jest to najlepsze rozwiązanie dla firm o specyficznych, szczegółowych potrzebach, które wymagają znajomości i spójności ze strony swoich agentów.

W przypadku firm o bardziej ogólnych potrzebach bardziej odpowiednia może być umowa o współdzielonym agencie. Ci agenci obsługują wielu klientów call center i niekoniecznie odpowiadają na telefony Twojej firmy przez 100 procent czasu. Usługi te są często tańsze i nadal skuteczne dla organizacji, które nie wymagają szczególnej uwagi na co dzień.

Niektórzy dostawcy stosują model częściowo dedykowany, który łączy opłacalność ze specjalistyczną uwagą. W tym scenariuszu agenci zwykle obsługują jedno lub dwa konta oprócz twojego, zamiast pełnego konta. Oznacza to, że chociaż nie skupiają się wyłącznie na Twojej firmie, ich uwaga jest mniej podzielona. Agenci ci są często tańsi niż agenci dedykowani, ale drożsi niż agenci współdzieleni. Ten model jest stosunkowo rzadki, ale oferuje doskonałą równowagę między ceną a jakością.

Raportowanie

Call center będzie zajmować się bezpośrednio Twoimi klientami, więc prawdopodobnie będzie miało duży wpływ na to, jak ludzie postrzegają Twoją firmę. Raporty i analizy zapewniają wgląd w codzienne operacje zatrudnionej usługi call center. Ale nie wszystkie raporty są sobie równe.

Niektórzy dostawcy dostarczają tylko podstawowe podsumowania liczby wykonanych lub odebranych połączeń w danym okresie, podczas gdy inni zapewniają dostęp do analizy danych w czasie rzeczywistym, a nawet nagrywają dźwięk rozmowy do przeglądu na wypadek, gdyby coś poszło nie tak. Zanim zarejestrujesz się w usłudze call center, ważne jest, aby zrozumieć, jak bardzo będzie ona przejrzysta i otwarta oraz czego możesz oczekiwać od samoraportowania firmy.

Dostępność

Kolejnym ważnym pytaniem, które należy zadać, jest to, jak często agenci w call center są dostępni. Najlepsi dostawcy są dostępni dla Twoich klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku. Niektóre call center oferują nawet usługi przywracania po awarii, co oznacza, że ​​mogą całkowicie przejąć kontrolę nad Twoimi liniami telefonicznymi w sytuacji awaryjnej. Wybór usługi, która jest zawsze dostępna i niezawodna, powinien być dla Twojej firmy wymogiem niepodlegającym negocjacjom.

Minimalna miesięczna liczba połączeń

Niektóre usługi call center wymagają minimalnej głośności połączeń. Ci dostawcy mogą nie być odpowiedni dla małej firmy, która nie oczekuje wielu połączeń z obsługą klienta lub zamierza wykonywać wiele połączeń wychodzących. W przypadku większej firmy lub takiej, która w dużym stopniu opiera się na telefonicznym kontakcie z klientami, usługi te mogą mieć większy sens. Spróbuj dokładnie zmierzyć liczbę połączeń i oszacuj, ilu agentów możesz potrzebować, zanim zaczniesz szukać usługi call center. Jest to szczególnie ważne w odniesieniu do cen, ponieważ niektóre centra obsługi telefonicznej pobierają opłaty za pakiet minut, a nie za miesiąc.

Łagodzenie przestojów

Call center są nieodłącznym elementem wielu biznesów. Przestój może poważnie zaszkodzić Twojej firmie, jeśli klienci nie mogą się połączyć z call center. Współpracuj z centrum telefonicznym, które jest niezawodne, z niezawodną redundancją i solidnym planem odzyskiwania po awarii, aby awaria nie osłabiła Twojej produktywności.

Usługi wielojęzyczne

Będziesz chciał współpracować z call center, którego personel mówi płynnie wieloma językami, szczególnie jeśli Twoja firma ma klientów międzynarodowych. Wiele centrów obsługi telefonicznej oferuje usługi w języku hiszpańskim, a niektóre oferują szeroką gamę biegłości językowej. Jeśli potrzebujesz usługi wielojęzycznej, zapytaj firmy, które rozważasz, jakie języki lub usługi tłumaczeniowe mogą dla Ciebie świadczyć. Zapytaj również, czy te usługi są dodatkowo płatne; na przykład czasami hiszpański, ale żadne inne języki nie będą zawarte w pakiecie.

Dlaczego warto skorzystać z usługi call center

Firmy mogą korzystać z call center z różnych powodów. Być może nie są w stanie zapewnić wysokiej jakości obsługi klienta przez telefon ze względu na rosnącą liczbę połączeń lub obsadzenie linii telefonicznych obniża jakość innych projektów pracowników. Być może dzisiejsza różnorodność kanałów komunikacji powoduje, że Twój zespół jest zbyt cienki. W innych przypadkach centra obsługi telefonicznej mogą po prostu zrobić więcej, aby pomóc w rozwoju firmy, niż jest w stanie poradzić sobie personel wewnętrzny.

Ostateczną korzyścią wynikającą z wynajęcia usługi call center jest uwolnienie pracowników, aby mogli skupić się na produktywności firmy, a nie na odbieraniu połączeń i innych zapytań. W razie potrzeby wiele centrów obsługi telefonicznej jest dostępnych 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, umożliwiając klientom skontaktowanie się z nimi w przypadku pojawienia się jakiegokolwiek problemu. Usługa call center może również dodać poziom profesjonalizmu marce Twojej małej firmy bez kosztownego tworzenia własnego zespołu obsługi klienta.

Ponadto dostawcy call center często oferują usługi pozyskiwania potencjalnych klientów i sprzedaży, które mogą pomóc rozwijającej się firmie w rozwoju, podczas gdy pełnoetatowi pracownicy koncentrują się na codziennych operacjach. Innymi słowy, firma może wiele zyskać, nie wydając tyle, ile kosztowałoby zatrudnienie większej liczby członków zespołu do wykonania tych samych zadań.

Czy wiesz?: Zgodnie z raportem Salesforce „State of the Connected Customer” z 2022 r. 88 procent klientów uważa, że ​​doświadczenie zapewniane przez firmę jest tak samo ważne jak jej rzeczywisty produkt lub usługi. To wzrost w stosunku do 80 procent klientów w 2020 r., co odzwierciedla rosnącą wagę, jaką klienci przywiązują do dobrej obsługi klienta.

Różnice między call center a usługami odpowiadania

Chociaż call center i automatyczne sekretarki brzmią podobnie, istnieją między nimi znaczne różnice . Wiedza o tym, czym się różnią, pomoże Ci wybrać odpowiedni rodzaj firmy dla Twojej firmy. Należy pamiętać, że niektórzy dostawcy zapewniają zarówno usługi poczty głosowej, jak i centrum obsługi telefonicznej.

Usługi call center są szerokie i ogólne. Dostawcy ci zwykle utrzymują dużą liczbę agentów i zwykle obsługują większą liczbę połączeń. Mogą obsługiwać prawie każdą branżę, kompilując zamówienia, oferując obsługę klienta i wysyłając odpowiednie informacje z powrotem do swoich klientów. Usługi te mogą zazwyczaj działać z ogólnym skryptem i podstawowymi informacjami o działalności klienta. Usługi call center zwykle archiwizują zamówienia i interakcje, a następnie przesyłają informacje w ramach raportu do klienta. Sprzedawca detaliczny jest jednym z przykładów firmy, która może zatrudniać call center.

Z drugiej strony usługi sekretarki są zwykle znacznie mniejsze i często obsługują złożone, specjalistyczne zadania. Na ogół obsługują określone rynki pionowe, które wymagają bardziej szczegółowej wiedzy na temat wewnętrznego funkcjonowania firmy klienta. Usługi sekretarki są najlepiej przygotowane do radzenia sobie z określonymi branżami, które mogą wymagać krytycznego myślenia i podejmowania decyzji. Czasami usługi sekretarki angażują się w funkcje wymagające czasu lub wysoce spersonalizowane. Często od razu przekazują indywidualne rozmowy do klienta. Przykładem firmy, która może zatrudniać automatyczną sekretarkę, jest praktyka medyczna.

Znalezienie call center odpowiedniego dla Twojej firmy

Wybór centrum obsługi klienta w dużym stopniu zależy od potrzeb biznesowych. Upewnij się, że masz jasne wyobrażenie o zastosowaniach biznesowych dla call center i rozumiesz, w jaki sposób te usługi mogą pomóc w osiągnięciu długoterminowych celów biznesowych. Partnerstwo z odpowiednią usługą może pomóc w rozszerzeniu i poprawie obsługi klienta, jednocześnie umożliwiając pracownikom wewnętrznym skupienie się na innych aspektach firmy. Lepsza obsługa klienta oznacza szczęśliwszych klientów, a to zawsze jest dobre dla biznesu.

Jeremy Bender przyczynił się do napisania i zrelacjonowania tego artykułu.