Jak uniknąć wysyłania wiadomości tekstowych spamu do klientów

2023/01/12

Spam w wiadomościach tekstowych obejmuje teksty mające na celu sprzedawanie konsumentom niechcianych produktów lub kradzież ich danych osobowych.
Wysyłanie spamowych wiadomości tekstowych może zaszkodzić reputacji Twojej firmy i skutkować wysokimi karami.
Przestrzegając właściwej biznesowej etykiety SMS-ów, możesz zapobiec problemom prawnym i utrzymać silne relacje z klientami.
Ten artykuł jest przeznaczony dla właścicieli firm, którzy chcą stosować marketing za pomocą wiadomości tekstowych bez spamowania swoich klientów.

Biznesowe SMS-y lub gdy firma wysyła wiadomości masowe do klientów, którzy wyrazili zgodę na ich otrzymywanie, może być bardzo skutecznym sposobem dotarcia do odbiorców. Ta metoda swobodnej komunikacji, nazywana również marketingiem SMS, marketingiem MMS lub marketingiem wiadomości tekstowych, ma lepsze wskaźniki zaangażowania niż inne kanały, w tym e-mail i media społecznościowe: odpowiedź na wiadomość zajmuje średnio mniej niż dwie minuty w porównaniu z prawie dwie godziny na e-mail, według Campaign Monitor.

Jednak marketing za pomocą wiadomości tekstowych wiąże się również z pewnym ryzykiem i ważne jest, aby przestrzegać etykiety wysyłania wiadomości tekstowych, aby uniknąć nadszarpnięcia reputacji firmy. Jeśli chcesz, aby Twoi klienci byli zaangażowani, nie mogą interpretować Twoich wiadomości tekstowych jako spam. Postępuj zgodnie z tymi najlepszymi praktykami, aby wdrożyć skuteczną kampanię marketingową za pomocą wiadomości tekstowych, która nie spamuje odbiorców.

Co jest uważane za spam?

Teksty spamu obejmują kilka rodzajów wiadomości-śmieci, których celem jest sprzedawanie klientom niechcianych produktów lub kradzież ich danych, haseł i informacji osobistych.

W powszechnych praktykach biznesowych spamowe wiadomości tekstowe obejmują wysyłanie wiadomości tekstowych o charakterze marketingowym firmy bez zgody konsumenta, wysyłanie wielu wiadomości jednocześnie, korzystanie z wiadomości grupowych i wykorzystywanie wielu form komunikacji do tego samego wezwania do działania (CTA) — na przykład dzwonienie lub wysyłanie wiadomości e-mail do klienta, a następnie wysłanie SMS-a z tymi samymi informacjami.

Bardziej złośliwy typ wiadomości spamowych ma postać phishingu lub „smishingu”. Te wiadomości tekstowe są próbą zebrania danych klienta poprzez podszywanie się pod firmę, przyjaciela lub członka rodziny. Odbiorcy mogą ryzykować naruszenie ochrony danych, angażując się w te wiadomości.

Wysyłanie wiadomości tekstowych za zgodą

Aby wysyłać wiadomości SMS do klientów, musisz uzyskać ich zgodę. Jeśli masz ustaloną relację z konsumentem, możesz uzyskać zgodę tego klienta na wysyłanie transakcyjnych wiadomości tekstowych, takich jak aktualizacje firmy, przypomnienia o spotkaniach i płatności. Żądanie, aby klienci podwójnie wyrażali zgodę na otrzymywanie wiadomości tekstowych, może spełnić wymóg zgody i zapewnić otwartą komunikację między Twoją firmą a klientami.

Promowanie następujących kategorii biznesowych za pośrednictwem wiadomości tekstowych w jakimkolwiek charakterze jest nielegalne:

Alkohol
Broń palna
Nielegalne narkotyki
Pornografia
Tytoń

Kluczowe wnioski: zawsze uzyskaj zgodę klienta przed wysłaniem jakiejkolwiek wiadomości marketingowej.

Przykłady spamowych wiadomości tekstowych

Wiadomości tekstowe mogą zostać uznane za spam, jeśli zawierają literówki lub błędy gramatyczne. Konsumenci mogą również interpretować wiadomości tekstowe jako spam, jeśli są bezosobowe z prostymi pozdrowieniami, stwarzają poczucie pilności lub przedstawiają ofertę, która jest zbyt piękna, aby mogła być prawdziwa. Unikaj wysyłania SMS-ów na następujące tematy, które Twoi klienci mogą pomylić ze spamem:

Darmowe pieniądze

Numery kont osobistych

Weryfikacja konta bankowego
Naruszone dane logowania

Przyjaciel lub członek rodziny

Prośby o pomoc finansową
Pomoc przy kredytach studenckich

Jakie są konsekwencje prawne spamowych wiadomości tekstowych?

W zależności od rodzaju i liczby spamowych wiadomości tekstowych, które nadawca rozsyła, mogą wystąpić poważne konsekwencje prawne za spamowe wiadomości tekstowe. Konsumenci mogą zgłaszać spam za pośrednictwem aplikacji, dostawców usług mobilnych i Federalnej Komisji Handlu (FTC). Jeśli wiadomości będą nadal wysyłane po tym, jak konsument je zablokuje i zgłosi, firmy mogą zostać ukarane wysokimi grzywnami za każdą wiadomość.

Czy wiesz, że?: Wysyłanie wiadomości tekstowych będących spamem może zaszkodzić reputacji Twojej firmy i skutkować wysokimi karami pieniężnymi.

Jakie działania może podjąć konsument w przypadku spamu?

Klient może łatwo filtrować i blokować wiadomości od nieznanych nadawców za pośrednictwem Androida i iOS. Mogą również szukać blokerów spamu za pośrednictwem swojego dostawcy usług bezprzewodowych lub aplikacji innej firmy. Według FTC konsumenci mogą zgłaszać spam na dwa sposoby :

Użyj mobilnej aplikacji do przesyłania wiadomości FTC.
Skopiuj wiadomości tekstowe będące spamem i wyślij je na numer 7726 (SPAM).

Jeśli konsumenci nadal otrzymują SMS-y będące spamem po zastosowaniu środków blokujących i zgłaszających, mogą złożyć pozew cywilny na mocy federalnego prawa dotyczącego telemarketingu.

Konsumenci są chronieni na mocy Ustawy o ochronie konsumentów telefonicznych z 1991 r. (TCPA), która została pierwotnie uchwalona w celu niechcianego nagabywania o telefon, ale od tego czasu została rozszerzona o zgodę konsumentów na firmy uczestniczące w automatycznych połączeniach telefonicznych i wiadomościach tekstowych.

W ramach TCPA konsumenci mogą pozwać firmy (na przykład patrz sprawa Satterfield v. Simon & Schuster Inc. z 2009 r .) o odszkodowanie w wysokości od 500 do 1500 USD za spamową wiadomość tekstową.

Kluczowe wnioski: zgodnie z TCPA konsumenci mogą blokować, zgłaszać i pozywać firmy wysyłające spamowe wiadomości tekstowe.

Jak uniknąć wysyłania spamu do klientów

Te 10 wskazówek marketingowych dotyczących wiadomości tekstowych może pomóc Ci poprawić jakość Twoich tekstów, a tym samym zwiększyć ich skuteczność bez utraty satysfakcji klienta:

1. Bądź otwarty.

Przedstaw siebie lub swoją firmę w początkowej wiadomości SMS. Możliwe, że Twojego numeru telefonu nie ma na ich liście kontaktów, więc nie pozwól im zgadywać. Klienci chcą wiedzieć, jakiego rodzaju wiadomości tekstowych powinni od Ciebie oczekiwać.

Jeśli oferujesz wiele rodzajów wiadomości, rozważ udostępnienie formularza zgody, który umożliwi klientowi wybór treści, które może otrzymywać, i który zapewni uprzejmy sposób poproszenia o zgodę. Podział listy na segmenty pomoże Ci dotrzeć do odpowiednich klientów.

2. Pomyśl o swoich odbiorcach.

Swobodny ton zaprasza klienta do rozmowy, będąc jednocześnie bezpośrednim. Dobrze jest używać dobrze znanych skrótów i emotikonów, ale rób to oszczędnie. Weź pod uwagę wiek, lokalizację, zainteresowania, potrzeby i tak dalej odbiorców docelowych. Unikaj niejasnych lub mylących wiadomości.

3. Spersonalizuj każdą wiadomość.

Użyj platformy wiadomości tekstowych, aby spersonalizować tekst dla każdego klienta. Oprogramowanie takie jak SnapDesk może pomóc w łatwym automatycznym wstawianiu imienia klienta. Zawsze sprawdzaj każdą wiadomość przed jej wysłaniem.

4. Stwórz jasne wezwanie do działania.

Gdy prosisz klienta o działanie, zawsze umieszczaj szczegółowe informacje w tekście. Jeśli klient musi odebrać zamówienie, poinformuj go, kiedy będzie ono dostępne i jak najlepiej odebrać jego produkty. Inne możliwe wezwania do działania obejmują prośby o recenzję produktu, kody rabatowe i terminowe powiadomienia o sprzedaży.

Jeśli wysyłasz wezwanie do działania w wiadomości tekstowej, nie używaj tego samego wezwania do wysłania wiadomości e-mail lub połączenia telefonicznego. Używanie wielu kanałów do przekazywania informacji może denerwować klientów i powodować niepotrzebne przeciążenie wiadomościami.

5. Adresy URL powinny być krótkie.

Otrzymanie tekstu ze zbyt długim adresem URL jest uciążliwe. Długie adresy URL wyglądają nieprofesjonalnie, dlatego przed wstawieniem ich do tekstu przeprowadź adres URL przez usługę skracającą, taką jak Bit.ly.

6. Odpowiadaj szybko i zwięźle.

Ponieważ wiadomość tekstowa nie koliduje z harmonogramem klienta tak, jak mogłaby to zrobić rozmowa telefoniczna, nie powinno być czasu oczekiwania na odpowiedź. Klienci powinni czuć, że zależy Ci na ich biznesie.

Jeśli jednak czas odpowiedzi nie mieści się w godzinach 9:00 i 18:00, poczekaj do następnego dnia roboczego. Jedynym wyjątkiem od tej reguły jest sytuacja, w której klient najpierw wysyła SMS-a poza godzinami pracy. Jeśli zautomatyzujesz swoje wiadomości tekstowe, trzymaj się również godzin pracy, chyba że ma sens odstępstwo. Na przykład, jeśli jesteś restauracją, możesz wysłać SMS-a w godzinach, w których Twoi klienci zwykle jedzą lunch lub kolację.

7. Ogranicz swoje teksty do 160 znaków.

Jeśli rozmowa się skomplikuje, rozważ użycie innego środka komunikacji. Wysyłanie wielu akapitów może zdezorientować klienta i utrudnić mu podjęcie działania.

Teksty dłuższe niż 160 znaków mogą zostać podzielone na wiele tekstów i trafić do skrzynki odbiorczej klienta w niewłaściwej kolejności. Ponadto wiele wiadomości tworzy wiele powiadomień, co może być irytujące dla odbiorców.

8. Pomiń informacje poufne.

Wysyłanie danych osobowych SMS-em może narazić Cię na odpowiedzialność. Zawsze używaj platformy usług szyfrujących, takiej jak Signal, do wysyłania i odbierania poufnych informacji.

9. Ogranicz liczbę wysyłanych SMS-ów.

Jeśli chcesz zwiększyć liczbę leadów lub zachęcić klientów do ponownego zakupu, nie spamuj ich powtarzającymi się tekstami. Ogranicz alerty do minimum.

10. Zawsze oferuj wyjście.

Niezależnie od tego, czy wysyłasz SMS-a do potencjalnego potencjalnego klienta, czy do długoletniego klienta, czasami klient musi przestać otrzymywać wiadomości promocyjne. Postępuj zgodnie z wytycznymi TCPA i zaoferuj łatwą rezygnację („wyślij SMS-a STOP, aby przestać otrzymywać te wiadomości”), aby uniknąć problemów prawnych.