Wskaźniki CRM, które powinieneś znać

• Wskaźniki zarządzania relacjami z klientami pomagają firmom dokładniej mierzyć postępy w osiąganiu ich ostatecznych celów jako firmy.
• Decydowanie o tym, które metryki są ważne dla Twojej firmy, oznacza również upewnienie się, że analizowane dane są dokładne.
• Zanim wybierzesz, które metryki są niezbędne dla Twojej firmy, rozważ każdą metrykę i określ, czy odnosi się ona do wydajności biznesowej, przyjęcia przez użytkowników lub metryk postrzegania przez klientów.
• Ten artykuł jest przeznaczony dla właścicieli małych firm, którzy chcą dowiedzieć się więcej o tym, jak mogą wykorzystywać metryki CRM w swojej firmie.

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) jest niezbędnym produktem dla małych firm. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu CRM możesz śledzić cały proces sprzedaży, rejestrować informacje o klientach i monitorować cele firmy. Oprogramowanie CRM oferuje również skarbnicę danych o Twojej firmie.

Izolując i śledząc określone wskaźniki CRM, możesz mieć pewność, że Twoja firma stale ma wgląd w ważne dane. Przed zagłębieniem się w konkretne metryki, które należy śledzić, dobrze jest najpierw przejrzeć i zastanowić się, jak zapewnić dokładność danych, a także poznać ogólne typy metryk CRM.

Pamiętaj, że gdy Twoja firma zaczyna korzystać z oprogramowania CRM, powinieneś powiązać swoje ustalenia z ogólnymi celami biznesowymi. Oprogramowanie CRM nie jest skuteczne, a metryki CRM nie są pouczające, jeśli nie można ich umieścić w ogólnym kontekście strategii biznesowej.

Czym są metryki CRM?

Zanim zagłębisz się w to, które metryki CRM warto śledzić, ważne jest, aby najpierw zrozumieć, w jaki sposób te metryki mogą pomóc Twojej firmie. Metryki CRM to punkty danych markizy, które możesz identyfikować i śledzić, pamiętając jednocześnie o swoich celach biznesowych. W zależności od sytuacji Twojej firmy i ogólnych celów możesz zidentyfikować kilka kluczowych wskaźników, które chcesz wyróżnić, aby zmotywować swój zespół i pomóc wyjaśnić ogólne cele Twojej firmy.

Właściwe korzystanie z oprogramowania CRM może skutkować wyższą sprzedażą i większym zaangażowaniem klientów. Zidentyfikowanie kluczowych wskaźników może pozwolić Ci przyciągnąć więcej klientów, zwiększyć sprzedaż i zapewnić dalszy sukces Twojej firmie. Może zapewnić kontekst sprzedaży w miarę jej zakończenia.

W dzisiejszym społeczeństwie opartym na danych metryki CRM odgrywają istotną rolę w ustalaniu wzorców dla firmy. Określając, które wskaźniki są ważne dla Twojej firmy, Twoja firma może zebrać ważne informacje i zrozumieć, jakie strategie działają i jakie pomysły należy zmienić.

Jak upewnić się, że Twoje dane są dokładne

Złe dane początkowe prowadzą do złych wskaźników i raportów. Badania pokazują , że złe dane kosztują firmy pieniądze: firmy marketingowe tracą około 550 godzin i aż 32 000 USD na przedstawiciela handlowego z powodu używania błędnych danych. Dlatego zanim będziesz mógł identyfikować i śledzić ważne dane, ważne jest, aby potwierdzić, że otrzymywane informacje są dokładne i odpowiednie dla Twoich celów biznesowych. Uzyskanie dobrych danych jest tak proste, jak przegląd procesów ich gromadzenia, upewnienie się, że wrażliwe dane są właściwie traktowane i zachowanie czujności.

Najważniejszym krokiem, jaki możesz podjąć, aby zachować dobre dane, jest przejrzenie istniejących danych klientów. Współpracuj z osobami w Twojej firmie, które mają dostęp do procesów gromadzenia danych. Upewnij się, że klienci nie są wprowadzani dwukrotnie do Twojego systemu i upewnij się, że gromadzone informacje o każdym kliencie są dokładne. To samo dotyczy danych dotyczących sprzedaży. Porozmawiaj ze swoimi przedstawicielami o tym, jak śledzą ważne wskaźniki sprzedaży. Monitorując proces zbierania danych, możesz zapobiec potencjalnym błędom i ograniczyć niedokładne zbieranie i analizę danych w przyszłości.

Kolejnym ważnym krokiem, jaki możesz podjąć, jest ograniczenie osób w Twojej organizacji, które mają dostęp do danych i procesów zbierania danych. W ten sposób, jeśli wystąpią błędy, możesz ściśle współpracować z kilkoma osobami w firmie, aby je naprawić. Co ważniejsze, ułatwia szkolenie personelu w zakresie najlepszych praktyk postępowania z wrażliwymi danymi. Może to zmniejszyć ryzyko naruszenia danych i ataków typu phishing w Twojej firmie.

Kluczowy wniosek: złe dane mogą być kosztowne dla firm. Ograniczając liczbę pracowników, którzy mają dostęp do procesów gromadzenia danych w Twojej firmie i szkoląc wybraną grupę w zakresie najlepszych praktyk bezpiecznego gromadzenia i przechowywania danych, ustawiasz metryki CRM — i firmę — na sukces.

Rodzaje metryk CRM

Bill Band, lider myśli CRM, dzieli metryki CRM na trzy kategorie. Liczba metryk CRM może być zniechęcająca; Korzystanie z klasyfikacji Band może pomóc w rozszyfrowaniu, które wskaźniki są istotne dla Twojej firmy. Na poziomie makro firma Band zaleciła, aby mniejsze firmy analizowały wskaźniki oparte na operacjach wewnętrznych wraz ze wskaźnikami postrzegania klientów. Dzięki temu, jak powiedział Band, małe firmy mogą uzyskać wgląd w to, jak operacje wewnętrzne wpływają na postrzeganie przez klientów i odwrotnie.

Rozważając, które dane warto śledzić, pomocne może być uporządkowanie ich w następujące kategorie:

• Metryki wydajności biznesowej
• Metryki adopcji użytkowników
• Wskaźniki postrzegania klientów

Metryki wydajności biznesowej

Metryki te obejmują szeroki zakres danych, w tym lejek, wyniki sprzedaży i inne metryki oparte na sprzedaży. Ogólnie rzecz biorąc, tego typu metryki mierzą ogólną wydajność i postępy Twojej firmy w odniesieniu do jej celów.

Metryki adopcji użytkowników

Ta metryka koncentruje się na tym, w jaki sposób Twoja organizacja korzysta z oprogramowania CRM, na przykład w jaki sposób Twoi pracownicy korzystają z systemu i jak wykorzystują gromadzone dane.

Wskaźniki postrzegania klientów

Te wskaźniki mówią o tym, jak klienci wchodzą w interakcję z Twoją firmą. Podkreślają dane o ścieżce klienta przez potok sprzedaży Twojej firmy, czy Twoi klienci są zadowoleni i którzy klienci są klientami powracającymi. Łącząc te dane z informacjami o wewnętrznych procesach sprzedaży, firmy mogą lepiej zaspokajać potrzeby swoich klientów.

Najważniejsze wnioski: przeglądając i klasyfikując metryki CRM w kategoriach wydajności biznesowej, adopcji użytkowników i postrzegania przez klientów, właściciele małych firm mogą wskazać metryki krytyczne dla ich działalności i zwiększyć konkurencyjność swoich firm.

Lista potencjalnych metryk CRM

W zależności od firmy, modelu biznesowego, branży itp. śledzenie jednego lub kilku poniższych wskaźników może być przydatne. Wśród wskaźników, które można śledzić, znajdują się liczby potencjalnych klientów, nowych klientów lub stałych klientów. Możesz także sprawdzić kursy zamknięcia i odnowienia. Liczba wykonanych rozmów sprzedażowych, nowe kwoty przychodów i liczba otwartych szans sprzedaży to inne wskaźniki, które należy wziąć pod uwagę podczas śledzenia.

Z marketingowego punktu widzenia możesz ocenić, ile kampanii prowadzisz, ile odpowiedzi generuje każda kampania i ile generują przychody. Zastanawiając się nad swoją witryną, możesz sprawdzić, ile czasu każda osoba spędza w Twojej witrynie i ilu odwiedzających dokonuje zakupu.

Jeśli chodzi o obsługę klienta, wskaźniki CRM, które możesz śledzić, obejmują liczbę spraw obsługiwanych przez zespół wsparcia, liczbę spraw zamykanych każdego dnia i czas potrzebny na rozwiązanie sytuacji.

5 podstawowych wskaźników CRM do śledzenia

Oto pięć wskaźników markizy, które małe firmy mogą chcieć śledzić za pomocą systemu CRM.

1. Wynik promotora netto

Wynik promotora netto mierzy stopień zadowolenia klientów z Twojej firmy. Podczas całej podróży kupującego możesz poprosić go o ocenę doświadczenia w skali od 1 do 10. Pomoże to lepiej określić, jak klienci postrzegają Twoją firmę. Engage Bay zaleca przeglądanie tych wyników w następującej skali jako:

• Oceny 0-6: te oceny pochodzą od konsumentów, których można uznać za „krytyków” Twojego produktu lub usługi.
• Oceny 7-8: Oceny te pochodzą od konsumentów, których można sklasyfikować jako „pasywnych” lub osób, które lubią Twój produkt, ale nie są do niego silnie przywiązane.
• Oceny 9-10: Oceny te pochodzą od klientów, których można sklasyfikować jako „promotorów” Twojego produktu lub osób, które polecą Twój produkt lub usługę innym.

Niezależnie od tego, jak zdefiniujesz każdą ocenę, posiadanie pewnego rodzaju systemu informacji zwrotnej połączonego z rozwiązaniem CRM może pomóc Ci lepiej zrozumieć doświadczenia klientów.

2. Ocena wysiłku klienta

3. Stopa odnowienia

Ten wskaźnik CRM mierzy wzrost, co jest szczególnie istotne w przypadku firm korzystających z subskrypcji, ponieważ śledzi, ilu klientów decyduje się na dalsze korzystanie z Twojego produktu lub usługi po zarejestrowaniu się. Podobnie jak wskaźnik rezygnacji klientów poniżej, jest to niezbędny wskaźnik dla każdej małej firmy, która chce zrozumieć swój ogólny wzrost w porównaniu z celami biznesowymi.

4. Odpływ klientów

Odpływ klientów, zwany także obrotem klientów i odchodzeniem klientów, informuje, ilu klientów tracisz w danym okresie, np. miesięcznie, kwartalnie lub rocznie. Jest to łatwy i niezwykle przydatny wskaźnik do śledzenia dla Twojej małej firmy. Śledząc tego typu wskaźniki, możesz zrozumieć, dlaczego klienci odchodzą, i opracować strategię ich zatrzymania.

5. Koszty utrzymania klienta

Utrzymanie klienta jest niezbędne dla każdej małej firmy. Jednak porównanie tego z kosztami związanymi z prowadzeniem firmy może dostarczyć ważnych informacji na temat tego, jak – i gdzie – Twoja firma może stać się bardziej wydajna. Koszty utrzymania klienta powinny być niższe niż średni przychód uzyskiwany od stałych klientów. Obliczając utrzymanie klienta, pamiętaj o ustaleniu odpowiednich ram czasowych – miesięcznych, kwartalnych lub rocznych – aby mieć pewność, że mierzysz właściwy koszt na klienta.

Kluczowe wnioski: w zależności od firmy, wśród kluczowych wskaźników, które należy zbadać i śledzić, znajdują się: wynik promotora netto, wynik wysiłku klienta, wskaźnik odnowienia, odpływ klientów i koszty utrzymania klienta.