Zła obsługa klienta? Większość konsumentów porzuci Twoją markę

• Zadowolenie klientów wpływa na długoterminową stabilność Twojej firmy.
• Firmy o złej obsłudze klienta odstraszają klientów, tracą sprzedaż i niszczą swoją reputację.
• Firmy, które traktują priorytetowo i poprawiają obsługę klienta, mogą zyskać lojalność wobec marki.
• Ten artykuł jest przeznaczony dla właścicieli firm, którzy chcą rozwiązać problem złej obsługi klienta.

Ale jeśli masz złą obsługę klienta, jest mało prawdopodobne, że zdobędziesz lub zatrzymasz klientów, bez względu na to, jak niesamowity jest Twój produkt. Potencjalni klienci będą mniej skłonni do kupowania od ciebie, jeśli usłyszą o negatywnych doświadczeniach klientów, a twoja firma może nawet zyskać reputację zbyt słabą, by ją ratować. Jak zidentyfikować i naprawić złą obsługę klienta? Znajdź odpowiedzi poniżej.

Przykłady złej obsługi klienta

Aby poprawić obsługę klienta, musisz najpierw zrozumieć, co kwalifikuje się jako zła obsługa klienta. Rozważ te scenariusze i sprawdź, czy Twoja firma jest winna któregokolwiek z nich.

Brak wsparcia w czasie rzeczywistym

Możliwe, że sam to przeżyłeś: coś idzie nie tak z produktem lub usługą i nie możesz uzyskać natychmiastowej pomocy od sprzedawcy. Frustrujące, prawda? Klienci oczekują rozwiązania swoich problemów i zapytań w czasie rzeczywistym, a udzielanie pomocy tylko według własnego harmonogramu jest uważane za złą obsługę klienta. Niezbędne jest zapewnienie stałej dostępności kanałów wsparcia. W niektórych branżach całodobowa obsługa klienta to złoty standard. Jeśli nie jest to wykonalne dla Twojej małej firmy, umieść chatbota w swojej witrynie, który może oferować pomoc w czasie rzeczywistym.

Niepowodzenie w rozwiązaniu problemów z pierwszym punktem styku

Klienci uważają również, że obsługa klienta jest zła, gdy ich problemy nie zostały rozwiązane przy pierwszym kontakcie. Im więcej przedstawicieli ma klient do omówienia i im dłużej zajmuje rozwiązanie jego problemu, tym bardziej będzie zirytowany. Organizacja powinna zidentyfikować najczęstsze problemy klientów i mieć sposób na rozwiązanie tych problemów, gdy tylko klient się z nimi skontaktuje. Możesz także użyć narzędzi angażujących na żywo, takich jak czat wideo i wspólne przeglądanie, aby poprawić średni czas rozwiązania.

Nieskuteczny personel obsługi klienta

Niekompetentny personel z niewielką wiedzą na temat produktów i usług Twojej firmy również skutkuje złą obsługą klienta. Nikt nie chce rozmawiać z agentem, który pozornie nie ma pojęcia o danym problemie — lub, co gorsza, rozmawiać z wieloma osobami, które nie mogą rozwiązać ich problemów. Personel obsługi klienta, który wchodzi w interakcje z konsumentami, powinien być kompetentny w swoich rolach i posiadać wiedzę na temat oferowanych produktów i usług.

Przyczyny złej obsługi klienta

Większość firm nie ma na celu zapewnienia złej obsługi klienta. Ale jeśli dzieje się to w Twojej firmie, mogą to być przyczyny.

• Słabe produkty i usługi: nie zapewniasz, że sprzedawane produkty i usługi spełniają oczekiwane standardy.
• Słaba etykieta: Twoi agenci sprzedaży i przedstawiciele obsługi klienta nie używają odpowiedniego języka, zwracając się do klientów.
• Przepracowany personel: Twoi pracownicy cierpią z powodu zmęczenia lub wyczerpania.
• Niezadowolony personel: Twoi pracownicy są niezadowoleni ze swojej pracy.
• Niekompetentny personel: nowi lub nieefektywni członkowie zespołu nie są dobrze zorientowani w Twojej firmie ani w najlepszych praktykach obsługi klienta.

Jak usprawnić obsługę klienta

Teraz, gdy wiesz, co liczy się jako zła obsługa klienta i jakie są jej możliwe przyczyny, możesz zobowiązać się do przekształcenia wszystkich interakcji z klientami w obsługę klienta na poziomie luksusowym. Postępuj zgodnie z tymi strategiami, aby poprawić jakość obsługi klienta i zbudować lojalność wobec marki.

Oferuj klientom ludzkie podejście.

Według badania przeprowadzonego przez usługę call center TCN , 69 procent osób twierdzi, że rozmowy z agentami na żywo są jedną z najbardziej preferowanych metod uzyskiwania obsługi klienta. Chociaż kuszące może być badanie technologii automatyzacji w celu usprawnienia operacji centrum kontaktowego, nadal należy stosować strategie i rozwiązania, w których technologia zwiększa interakcje międzyludzkie, a nie je zastępuje. W miarę możliwości staraj się zapewniać bezpośredni kontakt.

Szybko przenieś klientów z interaktywnych kanałów odpowiedzi głosowej.

Czy wiesz, że?: Vonage jest jednym z naszych najlepszych systemów telefonicznych dla firm. Platforma dostawcy jest szczególnie doskonałym wyborem dla firm poszukujących wysoce konfigurowalnego systemu komunikacyjnego.

Przechowuj dane klientów na wyciągnięcie ręki.

Zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez markę obsługi klienta Hiver , konsumenci oczekują od przedstawicieli klientów znajomości ich historii zakupów, proaktywności i bezproblemowej integracji wielokanałowej w celu zapewnienia szybkiej obsługi klienta . W swoim badaniu Hiver odkrył, że 23,5 procent konsumentów definiuje dobrą obsługę klienta jako interakcje, w których nie muszą się powtarzać. Kolejne 29,8 proc. definiuje dobrą obsługę klienta jako doświadczenie z agentem, który jest kompetentny i wykazuje się zaradnością.

Błyskawiczny dostęp do historii zakupów klienta może zapewnić Twoim agentom najlepszą pozycję do osiągnięcia pożądanego przez rozmówcę wyniku. Wykorzystaj wysoko oceniane oprogramowanie CRM i rozwiązania big data na swoją korzyść i zapewnij przedstawicielom łatwy dostęp do jak największej ilości informacji podczas interakcji z klientem.

Nadaj priorytet ścieżkom prowadzącym do szybkich rozwiązań.

Firma Hiver odkryła, że ​​największym czynnikiem wpływającym na satysfakcję z obsługi klienta jest szybkość rozwiązania pytania lub problemu. Klienci na ogół chcą, aby firmy kierowały ich na najszybszą ścieżkę rozwiązania problemu. Naucz swój zespół obsługi klienta rozwiązań typowych zapytań i zapewnij mu zasoby, które pozwolą mu zająć się problemami klientów w odpowiednim czasie.

Chociaż klienci często preferują interakcję z człowiekiem, istnieją przypadki, w których pomoc automatyczna jest odpowiednia i może pomóc klientom szybciej niż w przypadku rozmowy z agentem. Zidentyfikuj sytuacje, w których takie ścieżki mają sens dla potrzeb Twoich klientów i kiedy rozmowa z przedstawicielem byłaby bardziej efektywna.

Zapewnij pracownikom rozwój zawodowy i równowagę między życiem zawodowym a prywatnym.

Szczęśliwi, spełnieni pracownicy są bardziej zmotywowani do doskonalenia swoich ról i zapewniania klientom doskonałych wrażeń. Organizuj regularne warsztaty, aby szkolić pracowników w zakresie etykiety telefonicznej obsługi klienta i zapraszaj przedstawicieli do udziału w dyskusjach grupowych, aby omawiać typowe problemy z obsługą klienta i odgrywać różne scenariusze. Naucz także agentów, jak korzystać z programów obsługi klienta, które ułatwiają im pracę.

Inwestując w rozwój zawodowy pracowników, pokaż im, że dbasz także o ich dobro. Równowaga między życiem zawodowym a prywatnym jest najwyższym priorytetem dla milenialsów i innych pokoleń pracowników, dlatego należy zapewnić rozsądne opcje PTO i, jeśli to możliwe, elastyczne harmonogramy. Przedstawiciele, którzy mają okresowe możliwości R&R, będą bardziej produktywni i wydajni niż ci, którzy są zmuszeni do pracy aż do wyczerpania i wypalenia.

Odwracanie obsługi klienta

Oferowanie złej obsługi klienta dzisiaj nie przeszkadza w oferowaniu doskonałej obsługi klienta jutro. Jeśli skorzystasz z powyższych wskazówek, możesz poprawić obsługę klienta i zwiększyć wskaźniki utrzymania i pozyskiwania klientów. Twoja firma zyska reputację marki, która konsekwentnie cieszy klientów, co może prowadzić do większej liczby zakupów. Oczywiście wiąże się to z długotrwałym sukcesem.