Przewodnik po zarządzaniu relacjami z klientami

• Zarządzanie relacjami z klientami jest kluczowym elementem budowania odnoszącego sukcesy biznesu.
• Małe firmy z silnymi relacjami z klientami odnotują powtarzające się transakcje i lepsze polecenia ustne.
• Narzędzia programowe, takie jak system zarządzania relacjami z klientami (CRM), mogą pomóc w poprawie relacji z klientami.
• Ten artykuł jest przeznaczony dla właścicieli małych firm, którzy chcą poprawić relacje z klientami, budować rekomendacje i budować lojalność wobec marki.

Być może opracowałeś świetne produkty lub usługi, aby zaspokoić potrzeby określonego rynku, ale to nie oznacza automatycznie, że Twoja firma odniesie sukces. Twoi klienci będą mieli znaczący wpływ na to, jak dobrze sprzedaje się Twój produkt lub usługa. Dbają o to, co kupują, jak i gdzie to kupują oraz co dzieje się po dokonaniu zakupu.

Rosnąca siła konsumenta powoduje, że firmy muszą inwestować więcej środków w budowanie i utrzymywanie relacji z klientami. Według niedawnego raportu dotyczącego oczekiwań klientów, 79% konsumentów bardziej dba o spersonalizowaną obsługę niż o spersonalizowany marketing, a 84% zrobi wszystko, co w ich mocy, aby wydać więcej pieniędzy na wspaniałe doświadczenia. W rezultacie firmy muszą tworzyć lepsze i bardziej spójne doświadczenia klientów podczas każdej interakcji z konsumentami.

Aby sprostać wymaganiom lepszych doświadczeń klientów, firmy muszą skoncentrować się na zarządzaniu relacjami z klientami. Silne relacje z klientami są niezbędne do budowania lojalności klientów i utrzymania obecnych klientów. Oznacza to zrozumienie, co jest wymagane, aby zapewnić najwyższą jakość relacji z klientami i tworzyć wspaniałe doświadczenia z klientami.

Czym są relacje z klientami?

Relacje z klientami opisują, w jaki sposób Twoja firma angażuje się w relacje z klientami w celu poprawy obsługi klienta. Obejmuje to pokonywanie krótkoterminowych wyzwań i opracowywanie długoterminowych rozwiązań, które zapewniają sukces klienta. Celem jest zbudowanie wzajemnie korzystnej relacji, która rozpoczyna się przed i trwa długo po pierwszym zakupie.

Podczas gdy relacje z klientami obejmują wszystkie części firmy, jest ona najściślej związana z działem obsługi klienta. Oznacza to, że zespoły ds. obsługi klienta, sukcesu klienta, obsługi klienta i rozwoju produktu muszą przyczyniać się do budowania i utrzymywania relacji z klientem. Relacje z klientami obejmują również działy sprzedaży i marketingu firmy, które wchodzą w interakcje z klientami na wiele sposobów.

Relacje z klientami składają się z dwóch funkcji:

• Funkcje reaktywne: Rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez klientów (np. odpowiadanie na skargi klientów, współpraca z obsługą klienta).
• Funkcje proaktywne: Budowanie długotrwałych relacji z klientami i budowanie lojalności wobec marki (np. dostarczanie informacji o produktach, promowanie rabatów i ofert specjalnych).

Należy pamiętać, że obsługa klienta i relacje z klientami to nie to samo; obsługa klienta jest częścią relacji z klientami. Obsługa klienta to funkcja przychodząca – Twoja firma zapewnia obsługę klienta w odpowiedzi na działania klienta (np. zgłoszenie klienta do pomocy technicznej dotyczące produktu). Relacje z klientami obejmują zarówno funkcje przychodzące, jak i wychodzące — Twoja firma reaguje na prośby klientów o pomoc i podejmuje działania mające na celu poprawę zaangażowania klientów w przyszłości (np. Twoja firma tworzy biuro obsługi klienta, aby odpowiadać na przyszłe telefony klientów). Relacje z klientami są proaktywne, a ich celem jest stworzenie lepszej obsługi klienta.

Znaczenie zarządzania relacjami z klientami

Zarządzanie relacjami z klientami jest istotną częścią zapewnienia sukcesu Twojej firmy:

Kluczowy wniosek: silne relacje z klientami mogą zwiększyć lojalność wobec marki i zwiększyć liczbę rekomendacji, pomagając w rozwoju firmy.

Korzyści z dobrych relacji z klientami

Utrzymanie klienta

Poprawa relacji z klientami oznacza, że ​​Twoja firma będzie miała wyższe wskaźniki utrzymania klientów. Klienci częściej przestają kupować produkty lub usługi firmy, jeśli mają niezadowalające wrażenia. Klienci przeoczą błędy firmy, która dokłada wszelkich starań, aby stworzyć satysfakcjonujące relacje z klientami. Bycie przejrzystym w próbach naprawienia sytuacji pomoże w ograniczeniu rezygnacji. Według jednego z badań zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów o 5% może zwiększyć zyski firmy o 25%, więc istnieje zachęta finansowa do budowania pozytywnych relacji z klientami.

Lojalność klientów

Utrzymywanie dobrych relacji z klientami przez dłuższy czas utrudnia konkurentom przyciągnięcie uwagi klientów. Stały klienci są bardziej skłonni do dokonywania zakupów niż leady, które nie zostały skonwertowane, co sprawia, że ​​lojalność klientów jest o wiele cenniejsza. Pozytywne relacje z klientami mogą zwiększyć lojalność klientów, ponieważ dają klientom niematerialną zachętę do dokonywania przyszłych zakupów. Według Estebana Kolsky’ego , CEO thinkJar Research, 55% konsumentów zapłaci więcej za gwarantowane dobre wrażenia. Oznacza to, że lojalność klientów może generować stałe przychody przez cały okres trwania relacji z klientem.

Satysfakcja konsumenta

Większość niezadowolonych klientów nie będzie narzekać na złe relacje z klientami; po prostu nie wrócą, aby dokonać kolejnego zakupu. W rezultacie trudno jest stwierdzić, kiedy klienci nie są zadowoleni z Twojej firmy. Inwestowanie w relacje z klientami może pomóc w zapobieganiu nieoczekiwanemu kończeniu relacji przez tego typu klientów. Stworzenie otwartych kanałów komunikacji zachęcających klientów do wyrażania opinii może pomóc w identyfikacji problemów klientów, co z czasem umożliwi Twojej firmie rozwiązanie tych problemów i zbudowanie zaufania klientów. Tworzenie lepszych doświadczeń klientów może również wpływać na ich decyzje zakupowe w większym stopniu niż reklama i marketing.

Kluczowy wniosek: dobre relacje z klientami zwiększają utrzymanie klientów, lojalność klientów i satysfakcję klientów.

Rodzaje relacji z klientami

Firmy mogą mieć różne typy relacji z klientami w ramach określonego segmentu klientów. Twoja firma może nawiązać określone relacje z różnymi segmentami klientów w zależności od Twoich celów (np. pozyskanie nowych klientów, zwiększenie sprzedaży). Różne typy relacji z klientami obejmują:

• Transakcyjne: Firma nie ma żadnych relacji z klientem poza tą transakcją (np. kiosk w centrum handlowym lub na lotnisku).
• Samoobsługa: klient nie wchodzi w bezpośrednią interakcję z firmą, która zapewnia narzędzia i procesy wymagane, aby klient mógł sobie pomóc (np. stacja benzynowa ma samoobsługowe dystrybutory gazu i automaty sprzedające dla klientów).
• Zautomatyzowane usługi: Firma zapewnia zautomatyzowane procesy wspierające samoobsługę klienta (np. hotel tworzy osobiste profile online zgodnie z indywidualnymi cechami swoich klientów i dostarcza informacji na podstawie ich wcześniejszych zakupów i interakcji).
• Długoterminowe: Firma wchodzi w interakcje z klientem wielokrotnie i przez długi czas (np. salon samochodowy sprzedaje klientowi samochód i zapewnia regularny serwis i konserwację przez cały okres posiadania pojazdu).
• Pomoc osobista: Klient wchodzi w interakcję z firmą poprzez komunikację z przedstawicielem ds. relacji z klientami w trakcie lub po sprzedaży (np. firma komputerowa umożliwia klientom interakcję z przedstawicielami klientów za pośrednictwem centrów telefonicznych, zakupów w punktach sprzedaży i interakcji za pośrednictwem poczty elektronicznej).
• Dedykowana pomoc osobista: Firma przydziela dedykowanego przedstawiciela klienta do konkretnego klienta (np. doradca finansowy firmy inwestycyjnej pracuje z zamożnymi klientami).
• Społeczność: firma tworzy społeczność online, w której jej klienci mogą dzielić się wiedzą i pomagać innym członkom w rozwiązywaniu ich problemów (np. firma farmaceutyczna tworzy społeczność dla pacjentów z cukrzycą, którzy mogą rozmawiać o swoich problemach i dzielić się najlepszymi praktykami z innymi pacjentami) .
• Współtworzenie: Firma współpracuje z klientami w celu współtworzenia wartości (np. sprzedawca książek online zaprasza klientów do tworzenia list ulubionych książek i publikowania recenzji książek, z których mogą korzystać inni klienci).

Kluczowe wnioski: istnieje wiele różnych rodzajów relacji z klientami. Zrozum, z jakim typem klienta rozmawiasz i odpowiednio poprowadź rozmowę.

Jak budować pozytywne relacje z klientami

Budowanie pozytywnych relacji z klientami wymaga wszystkich części organizacji. W rezultacie Twoja firma powinna skoncentrować się na następujących kluczowych obszarach, aby zapewnić, że cała firma jest zaangażowana w zapewnianie pozytywnych relacji z klientami.

Stawiaj klientów na pierwszym miejscu

Zapewnienie pozytywnych relacji z klientami zaczyna się od wypracowania kultury zorientowanej na klienta w Twojej firmie. Wiąże się to z koncentracją na sukcesie klientów, a także wdrażaniem długoterminowych rozwiązań. Stworzenie biznesu zorientowanego na klienta zmotywuje pracowników do pomocy klientom, ponieważ będą lepiej rozumieć swój cel i rolę w tym procesie. Niektóre strategie, które mogą pomóc firmie stać się bardziej zorientowaną na klienta, obejmują:

• Tworzenie mapy podróży klienta, aby ułożyć podróż kupującego dla typowego klienta
• Przewidywanie potrzeb klientów na różnych etapach relacji
• Zatrudnienie kierownika ds. relacji z klientami do kierowania rozwojem inicjatyw i procesów w zakresie relacji z klientami
• Tworzenie procesu onboardingu dla klientów
• Zbieranie opinii klientów
• Spotkania z klientami twarzą w twarz
• Proaktywne podejście do obsługi klienta
• Wdrażanie narzędzi i technologii obsługi klienta
• Myślenie o relacji z klientem po zakupie

Pozwól klientom obsłużyć się sami

Chociaż idealnie byłoby dostosowywać relacje z klientami do każdego konsumenta, nie jest to praktyczne ani opłacalne. Niektórzy klienci woleliby porozmawiać z przedstawicielem ds. relacji z klientami na żywo, ale możesz im pomóc w inny sposób i nadal zapewnić ich satysfakcję.

Technologia umożliwia dostarczanie klientom narzędzi, które pomogą im znaleźć rozwiązania ich pytań i problemów o każdej porze dnia. Na przykład możesz zaimplementować chatboty w swojej witrynie, które mogą dostarczać odwiedzającym informacje, kierować ich do obszarów witryny, które pomogą im znaleźć potrzebne odpowiedzi, i łączyć ich z treściami do pobrania. Możesz także skorzystać z baz wiedzy, aby odpowiedzieć na najczęstsze pytania klientów.

Popraw dostępność

Klienci powinni mieć łatwy dostęp do zespołów obsługi klienta i wsparcia, aby zapewnić wysoką jakość obsługi klienta. Według ankiety przeprowadzonej przez firmę Microsoft ponad jedna trzecia respondentów stwierdziła, że ​​największym problemem związanym z obsługą klienta jest brak możliwości uzyskania pomocy od personelu obsługi w razie potrzeby.

Samoobsługowe punkty pomocy powinny uzupełniać – a nie całkowicie zastępować – relacje z klientami, obsługę i personel pomocniczy jako zasoby pomagające klientom w rozwiązywaniu problemów. Personel może korzystać z technologii, aby zmniejszyć obciążenie pracą i stres, ale tylko prawdziwa osoba może zapewnić interakcję międzyludzką i stworzyć niezapomniane wrażenia z obsługi klienta.

Mierz satysfakcję klientów

Powinieneś śledzić i mierzyć poziom zadowolenia klientów, aby mieć pewność, że poprawia się on z czasem. Wbuduj informacje zwrotne do swojego systemu relacji z klientami. Regularnie pytaj klientów o opinie na temat ich doświadczeń zakupowych i interakcji z klientami. Śledź i mierz wyniki (np. ankiety satysfakcji klientów, wyniki promotorów sieci). Po zebraniu danych zwrotnych działaj zgodnie z ustaleniami, poprawiając obszary słabych punktów zidentyfikowane w opiniach klientów. Kontynuuj zbieranie opinii klientów i śledzenie wyników, aby zapewnić poprawę wyników satysfakcji klientów.

Okazuj uznanie klientom

Nie musisz tworzyć wielkich gestów przy każdej interakcji z klientem. Zapewnienie klientom pozytywnych wrażeń i niewielkie przekroczenie ich oczekiwań znacznie przyczyni się do budowania silnych relacji z klientami.

Opracowanie programu lojalnościowego, który nagradza dobrych klientów za ich patronat i zapewnianie drobnych dowodów uznania dla ich działalności, pomoże zbudować lojalność konsumentów.

Zaangażuj się w szkolenia pracowników

Interakcje Twoich pracowników z klientami są integralną częścią tworzenia wspaniałej obsługi klienta. Dlatego powinni być kompetentni i kompetentni w swoich obowiązkach, a także zmotywowani do rozwiązywania problemów klientów.

Szkolenie pracowników w zakresie obsługi klienta i relacji z klientami wykracza poza ich zdolność do wykonywania swoich funkcji zawodowych. Powinno to obejmować podnoszenie ich umiejętności miękkich (np. profesjonalny styl komunikacji, aktywne słuchanie, rozwiązywanie problemów).

Zestawy umiejętności mogą się znacznie różnić w zależności od osoby w organizacji. Dlatego ważne jest, aby inwestować w regularne i ustawiczne szkolenia, aby upewnić się, że wszyscy pracownicy mają spójną wiedzę na temat zasad, procedur i standardów Twojej firmy. Pomoże to stworzyć bardziej spójną obsługę klienta i poprawić relacje z klientami.

Stwórz wspierające środowisko pracy

Według badań Said Business School Uniwersytetu Oksfordzkiego pracownicy są o 13% bardziej produktywni, gdy są szczęśliwi. Stworzenie bardziej pozytywnego środowiska pracy ma sens z biznesowego punktu widzenia. Kiedy przedstawiciele ds. relacji z klientami są bardziej produktywni, będą w stanie szybciej rozwiązywać problemy klientów, co poprawi wskaźniki zadowolenia klientów. Jednocześnie klienci będą mogli stwierdzić, czy przedstawiciel ds. relacji z klientami jest w złym humorze, co wpłynie na ton obsługi klienta.

Popraw współczynnik rozwiązywania pierwszych połączeń

Jak wspomniano wcześniej, klienci zapłacą więcej za lepsze doświadczenia firmy podczas dokonywania zakupów. Jedną z metryk, która mierzy jakość obsługi klienta, jest wskaźnik FCR (ang. First Call Resolution), czyli odsetek połączeń, które są rozwiązywane podczas pierwszej rozmowy (tj. nie są wymagane przyszłe działania następcze ani dodatkowe punkty kontaktu).

Wysoki wskaźnik FCR to wyższa satysfakcja klienta. Jeśli klienci muszą wykonywać wiele telefonów lub kontaktować się z więcej niż jednym przedstawicielem ds. relacji z klientami, aby rozwiązać swój problem, ich poziom frustracji wzrośnie i staną się bardziej niezadowoleni z twoich usług. Mniej połączeń i punktów kontaktowych oznacza również, że Twój zespół ds. relacji z klientami będzie bardziej wydajny, ponieważ z czasem będzie musiał obsłużyć mniej połączeń. Zapewnienie, że zespoły obsługi i wsparcia są przygotowane do samodzielnego rozwiązywania problemów, oznacza lepsze relacje z klientami i szczęśliwszych klientów.

Zwiększ wydajność dzięki oprogramowaniu i technologii

Popraw relacje z klientami, stosując narzędzia, technologie i oprogramowanie, które pomogą w obsłudze i zarządzaniu dużą liczbą połączeń telefonicznych z klientami. Na przykład oprogramowanie pomocy technicznej pomoże działom obsługi klienta, wsparcia i sukcesu w zarządzaniu i ulepszaniu interakcji z klientami.

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami może śledzić konta klientów i pomagać w tworzeniu bardziej satysfakcjonujących doświadczeń, ponieważ przedstawiciele będą mieli dostęp do większej ilości informacji o klientach, gdy mają z nimi do czynienia.

Kluczowe wnioski: proaktywnie twórz pozytywne doświadczenia klientów, regularnie zabiegając o opinie, wdrażając zmiany i konsekwentnie szkoląc pracowników w zakresie umiejętności obsługi klienta.