7 sposobów budowania lojalności klientów

• Lojalność klientów może pomóc firmom w kultywowaniu powtarzalnych transakcji i tworzeniu bazy klientów, na których mogą polegać miesiąc po miesiącu, rok po roku.
• Powtarzający się klienci zwykle wydają więcej pieniędzy na Twoją markę niż nowi klienci, ponieważ ufają Twojej firmie.
• Utrzymanie klientów jest około pięć razy tańsze niż pozyskiwanie nowych klientów i może wzmocnić firmy nawet w trudnych ekonomicznie czasach.
• Ten artykuł jest przeznaczony dla właścicieli firm, którzy chcą zwiększyć lojalność klientów swoich marek i pomóc w zwiększaniu liczby klientów.

Jako właściciel firmy wiesz, że Twoi klienci są powodem Twojej firmy. Dlatego ważne jest, aby brać pod uwagę klientów we wszystkim, co robisz. Potrzeby Twoich klientów powinny być na pierwszym planie Twojej firmy. To nie tylko zwiększy sprzedaż, ale także zbuduje lojalność klientów na dłuższą metę. Oto dlaczego kultywowanie lojalności klientów jest ważne i wskazówki, jak ją budować.

Jak zbudować lojalność klientów w 7 krokach

Lojalność klientów nie jest czymś, co dzieje się bez zamierzonego wysiłku. Oto siedem kroków do budowania lojalności klientów.

1. Poznaj swoich klientów (i pozwól im poznać Ciebie).

Aby pielęgnować lojalność klientów, będziesz chciał nawiązać z nimi osobisty kontakt. Poznaj ich imiona, historie i zwyczaje zakupowe. Na podstawie tych informacji stwórz lejek sprzedaży, który przypomina doświadczenia Twoich typowych klientów, aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób możesz sprawić, by ich podróż zakupowa była niezapomniana.

Na przykład w dniu urodzin klienta możesz wysłać mu spersonalizowaną wiadomość urodzinową ze specjalną ofertą. W rzeczywistości istnieją przydatne narzędzia marketingowe, które mogą pomóc Ci to zrobić automatycznie, w tym najlepsze oprogramowanie do marketingu wiadomości tekstowych i najlepsze oprogramowanie do marketingu e-mailowego.

Erin Laine, właścicielka firmy Orlando West N-Hance Wood Refinishing, powiedziała, że ​​jej zespół koncentruje się na prawdziwym poznaniu swoich klientów, aby mogli „przewidywać ich potrzeby, rozwiązywać ich problemy i dostarczać wysokiej jakości wyniki godne polecenia”.

„Poświęcając czas, aby zrozumieć naszego klienta – być może potrzebuje on więcej miejsca na zdalną naukę, na dodatkowe zajęcia z wypiekami, przestronne miejsce dla rosnącej rodziny – jesteśmy w stanie lepiej udzielać rekomendacji i ułatwiać im życie, urzeczywistniając ich wizję” – powiedział Laine.

Aby Twoi klienci zaufali Twojej marce, musisz również udostępniać informacje o sobie i swojej firmie. Na przykład informuj ich na bieżąco o wszelkich wiadomościach biznesowych (zanim trafią one do prasy) i nie bój się przyznać do szorstkich poprawek. Pomoże to klientom dostrzec człowieczeństwo Twojej marki, dzięki czemu będą bardziej komfortowo robić z Tobą interesy.

2. Stwórz program lojalnościowy dla klientów.

Program lojalnościowy dla klientów to świetny sposób na zachęcanie i nagradzanie lojalnych klientów. Programy te zazwyczaj mają kryteria przyznawania nagród (np. klient musi wydać X kwoty miesięcznie), ale korzyści dla klienta zwykle przewyższają te warunki.

„Wszyscy chcielibyśmy wierzyć, że klienci będą kupować od nas raz za razem, a motywacją jest miłość do marki” — powiedział Herb Jones, właściciel firmy konsultingowej Jones Growth. „Niestety rzeczywistość tak nie działa. Programy wielopoziomowe zapewniają, że rozpoznajesz swoich najbardziej cenionych klientów i utrzymujesz ich w kontakcie”.

Istnieją różne rodzaje programów lojalnościowych dla klientów, takie jak programy kart kredytowych, karty perforowane i systemy punktowe. To, co je wszystkie łączy, to zachęta dla klientów do wydawania większej ilości pieniędzy na Twoje produkty lub usługi.

Weźmy na przykład Starbucks. Kiedy dołączasz do programu nagród, zdobywasz punkty za każdym razem, gdy kupujesz napój lub inny przedmiot z jego menu. Po osiągnięciu określonej liczby gwiazdek otrzymasz darmowy zakup. Dzięki temu klienci czują się usprawiedliwieni w swoich zakupach, ponieważ pracują nad nagrodą, której mogą nie dostać gdzie indziej.

3. Skonfiguruj program poleceń.

Podobnie jak program lojalnościowy, program rekomendacji nagradza klientów za zaangażowanie w firmę. W takim przypadku klienci otrzymują określone korzyści, jeśli polecą Twoją firmę znajomemu lub bliskiej osobie. To nie tylko pomaga przyciągnąć nowych klientów (marketing poleceń jest zarówno skuteczny, jak i niedrogi), ale także sprawia, że ​​obecni klienci wracają po więcej, ponieważ mają teraz motywację do robienia z tobą interesów.

4. Graj zgodnie ze swoimi mocnymi stronami i wartościami.

Co Twoja firma robi najlepiej? Jakie są Twoje wyjątkowe oferty? Co cenisz najbardziej? Twoje odpowiedzi na te pytania pomogą Ci ukształtować markę, co jest ważną częścią przyciągania lojalnych klientów. Aby naprawdę nawiązać kontakt z kupującymi, musisz pozostać wierny swojej marce i skupić się na tym, co robisz najlepiej. Bądź stały na swoim rynku – biznes, na którym konsumenci zawsze mogą polegać.

Wiesz, co mówią: „Nie naprawiaj tego, co nie jest zepsute”. Jeśli nie masz problemów z przyciągnięciem i utrzymaniem klientów, nie zmieniaj swojej oferty ani nie stań się nierozpoznawalny jako marka. Zamiast tego pozostań tak lojalny wobec swojej firmy, jak chcesz, aby byli Twoi klienci.

5. Angażuj klientów w mediach społecznościowych.

Media społecznościowe to świetny sposób na budowanie relacji z klientami. W rzeczywistości, jeśli nie ma Cię w mediach społecznościowych, wielu konsumentów będzie postrzegać Cię jako osobę nieistotną. Ważne jest, aby mieć aktywny profil biznesowy na różnych platformach społecznościowych.

Dzielenie się zakulisowymi informacjami o Twojej marce i produktach lub usługach, a także interakcja z obserwującymi, stworzy silną społeczność internetową, która zachęci klientów do powrotu po więcej. Pomyśl o firmach, z którymi często prowadzisz interesy, i o tym, jak zachowują się w mediach społecznościowych: czy ich posty trafiają do grupy docelowej? Czy głos ich marki jest zgodny z ich wartościami i ofertami? Czy angażują swoich zwolenników w autentyczny sposób? Jest szansa, że ​​odpowiedziałeś twierdząco na te pytania.

6. Zachęcaj klientów do wyrażania opinii.

Aby pokazać swoim klientom, jak bardzo ich cenisz i jak bardzo chcesz się ciągle doskonalić, poproś ich o opinię. Wysyłaj ankiety, proś o recenzje e-mailem i bądź otwarty na otrzymywane opinie. Klienci chętniej inwestują w firmy, które cenią sobie ich opinie i spostrzeżenia. Nie mów tylko, że zależy Ci na zadowoleniu klienta; naprawdę wdrażaj opinie klientów i sprzedawaj je jako dowód swojego zaangażowania. Aby kultywować ich lojalność, najpierw musisz być wobec nich lojalny.

„Słuchaj opinii klientów, wykorzystaj te opinie, aby ulepszyć swoją firmę, a następnie powiedz klientom, że ich wysłuchałeś i bezpośrednio wdrożyłeś rozwiązania, aby zapewnić im lepsze wrażenia” – powiedziała Nerissa Zhang, dyrektor generalny The Bright App. „Nawet jeśli słuchasz opinii klientów, aby wprowadzić ulepszenia, pamiętaj, aby wyraźnie powiedzieć im o tych ulepszeniach”.

7. Przechowuj dane klientów.

Firmy, które przechowują dane klientów, ułatwiają klientom zakupy w nich w przyszłości. Możesz na przykład zezwolić członkom na utworzenie konta w Twojej aplikacji mobilnej lub witrynie internetowej, które bezpiecznie przechowuje informacje o wysyłce i płatności w celu szybkiego zakupu. W ten sposób mają do dyspozycji jednodotykowe rozwiązanie do składania zamówień, zamiast konieczności wprowadzania numeru karty kredytowej za każdym razem, gdy chcą dokonać transakcji.

Weźmy na przykład Amazon. Członkowie Prime mogą składać zamówienia, klikając po prostu „kup teraz” pod wybranym produktem. Taka wygoda może zachęcić klientów do częstych zakupów w Twojej firmie.

Dlaczego lojalność klientów jest ważna?

Lojalność klienta to prawdopodobieństwo, że klient będzie powtarzał z tobą interesy. Wynika to z zadowolenia klientów i przeważa nad dostępnością, cenami i innymi czynnikami, które zazwyczaj wpływają na decyzje zakupowe. Kiedy klient jest lojalny wobec produktu, usługi lub marki, jest skłonny poczekać na uzupełnienie zapasów lub wydać na to trochę dodatkowych pieniędzy.

„Lojalność klienta oznacza różnicę między jednorazową sprzedażą a klientem, który potencjalnie wraca do ciebie przez resztę życia” – powiedział Tyler Read, dyrektor generalny firmy zajmującej się szkoleniami osobistymi PTPioneer. „Jeśli włożysz pracę niezbędną do zbudowania lojalności klientów, ci klienci… pozostaną zainwestowani w Twoją firmę. Kiedy Twoja firma boryka się z problemami, to lojalni klienci pomogą Ci utrzymać się na powierzchni”.

Jest to szczególnie ważne i widoczne w dobie globalnej pandemii COVID-19.

„Myślę, że pandemia była sprawdzianem lojalności klientów, ponieważ zmusiła ich do uczciwej oceny dostawców usług, którym ufają” — powiedział Bill Zinke, starszy wiceprezes ds. marketingu w BELFOR Franchise Group. „Tak więc jedną z kluczowych lekcji płynących z pandemii było to, że w dobrych czasach budowanie lojalności klientów może pomóc w szybszym i bardziej rentownym rozwoju, a w trudnych lub trudnych czasach może to stanowić różnicę między przetrwaniem a wyjściem biznesu.”

Lojalność klientów jest ważna z wielu powodów. Oto główne z nich:

• Stali klienci zazwyczaj wydają więcej niż nowi klienci. Ponieważ już ufają Twojej firmie i jej produktom lub usługom, obecni klienci wydają więcej pieniędzy niż nowi. W rzeczywistości kwota, którą wydają, zwykle rośnie wraz z czasem trwania współpracy z Twoją marką.
• Lojalni klienci osiągają wyższe współczynniki konwersji. Obecni klienci mają średni współczynnik konwersji od około 60 do 70 procent , podczas gdy nowi klienci mają współczynnik konwersji od 5 do 20 procent. Innymi słowy, zyskujesz większą wartość dzięki lojalnym klientom odwiedzającym Twoją witrynę.
• Lojalność klientów zwiększa zyski. Im więcej masz lojalności klientów, tym większe będą Twoje zyski. W rzeczywistości zaledwie 5-procentowy wzrost utrzymania klientów może zwiększyć zyski firmy o 25 do 95 procent .
• Utrzymanie klienta jest tańsze niż rekrutacja klienta. Rekrutacja nowych klientów jest ważna, ale może być kosztowna – około pięć razy droższa niż utrzymanie lojalnego klienta. Samo zatrzymanie lojalnych klientów jest znacznie bardziej opłacalne, ponieważ przynoszą większe zyski niższym kosztem.
• Lojalni klienci robią zakupy regularnie. Ponieważ mają już pozytywne doświadczenia z Twoją marką, stali klienci zwykle robią zakupy znacznie częściej niż nowi klienci. Jest to szczególnie prawdziwe w okresie świątecznym, kiedy konsumenci kupują prezenty i wydają więcej niż zwykle przez resztę roku.
• Lojalność klientów pomaga planować z wyprzedzeniem. Posiadając lojalnych klientów, możesz podejmować lepsze decyzje z wyprzedzeniem i skutecznie planować swoje finanse i działania marketingowe.

Lojalność klientów może poprawić sprzedaż i obniżyć koszty marketingu w porównaniu z rekrutacją klientów. Może również ożywić Twój biznes w trudnych ekonomicznie czasach.

Lojalność klientów prowadzi do powtarzania transakcji

Zbudowanie lojalności klientów wobec Twojej marki wymaga czasu, ale kiedy już ją zdobędziesz, masz klienta na całe życie. Wymaga to poświęcenia i troski, aby Twoi klienci czuli się docenieni, docenieni, a przede wszystkim, tak jakby ich potrzeby zostały zaspokojone. Regularnie zastanawiaj się nad doświadczeniami klientów i sposobami ich dalszej poprawy, aby zachęcić więcej klientów do powrotu do Twojej firmy. W końcu to powtarzalna działalność zapewnia rentowność większości małych firm.

Tejas Vemparala również przyczynił się do powstania tego artykułu.