4 sposoby na poprawę komunikacji z klientami

• Konsumenci ufają tylko firmom, z którymi mają niezmiennie pozytywne doświadczenia lub tym, które proaktywnie rozwiązują problemy w przypadku reklamacji.
• Sposób, w jaki komunikujesz się z klientami, czy to osobiście, czy przez telefon, media społecznościowe, e-mail lub SMS, ma znaczenie łącznie.
• Ponieważ różni członkowie Twojego zespołu będą rozmawiać z klientami na różnych etapach ich podróży, ważne jest, aby cała Twoja organizacja została przeszkolona w zakresie właściwego sposobu komunikowania się z klientami.
• Ten artykuł jest przeznaczony dla firm, które chcą ustanowić lub przywrócić zaufanie klientów dzięki lepszym praktykom komunikacyjnym.

Firmy często zmagają się z budowaniem lub utrzymaniem satysfakcji i lojalności klientów. Niezależnie od tego, czy chodzi o budowanie zaufania nowego klienta, nawiązywanie lepszych relacji z obecnymi klientami, czy też rozwiązywanie skarg tych, którzy mieli negatywne doświadczenia, niewiele rzeczy jest tak ważnych dla każdej firmy, jak to, jak postrzegają ich klienci. Ten przewodnik może pomóc Twojej firmie poprawić relacje z klientami i zapewnić, że cały Twój zespół skutecznie komunikuje się z klientami, dzięki czemu Twoja firma jest rentowna.

Dlaczego komunikacja z klientem jest ważna?

Komunikacja z klientem jest ważna, ponieważ marki o pozytywnej reputacji czerpią korzyści z powtarzających się transakcji i reklamy szeptanej. Sposób, w jaki Twój zespół komunikuje się z klientami, może sprawić, że poczują się docenieni i pozostawią pozytywne wspomnienie swoich doświadczeń. Alternatywnie, może sprawić, że poczują się ignorowani i niezadowoleni, co gwarantuje, że przekażą swój przyszły biznes Twojej konkurencji (i prawdopodobnie rozpowszechnią również informacje o swoich negatywnych uczuciach).

Myśląc o komunikacji z klientem, należy pamiętać, że relacje między konsumentem a marką są podobne do tych między przyjaciółmi. Jeśli wyjaśnisz swojemu przyjacielowi, że jego ostatnie zachowanie cię rozczarowało, a on zareaguje w sposób zwięzły i obojętny, ucierpi na tym twój związek. Jeśli jednak twój przyjaciel szczerze cię wysłucha, rozwiąże problem i zmieni swoje zachowanie w przyszłości, prawdopodobnie będziesz go za to szanować jeszcze bardziej.

To samo dotyczy marek i sposobu, w jaki angażują klientów. Wszystko ma znaczenie, czy to ton głosu podczas rozmowy z obsługą klienta, czy spójność komunikatów marketingowych na różnych platformach. Klienci powinni mieć poczucie, że poznają markę i że firma ich ceni. Każdy związek to ulica dwukierunkowa.

Kluczowe wnioski: markę i klientów łączą osobiste relacje, dlatego ważne jest, aby pielęgnować je w taki sam sposób, jak przyjaźń. Sprawienie, by Twoi klienci czuli się doceniani i brani pod uwagę, to pierwszy krok do zbudowania lojalności wobec marki.

Jak usprawnić komunikację z klientami

Czasami marki muszą naprawić swoje relacje. Może to wynikać z długotrwałych trudności w komunikacji z klientami. Na szczęście nawet marki, które nie zawsze radziły sobie najlepiej z zaangażowaniem klientów, mogą poprawić sposób, w jaki komunikują się ze swoimi odbiorcami.

Rozmawialiśmy z Peterem Muhlmannem, założycielem i dyrektorem generalnym Trustpilot, który zaproponował cztery sposoby na poprawę komunikacji z konsumentami. Zaimplementuj te taktyki, aby osiągnąć lepsze relacje z klientami.

1. Reaguj na niezadowolonych klientów.

Chociaż możesz ulec pokusie, by zignorować niegrzeczne komentarze lub nieprzyjemne recenzje, szkodzi to tylko Twojej reputacji. Nie unikaj problemu; podejdź do tego z autentyczną troską i otwartym umysłem.

„Konsumenci to ludzie i chcą być traktowani jako tacy” – powiedział Muhlmann. „Odpowiadaj na ich pytania i rozwiązuj ich problemy tak, jakbyś próbował pomóc swojej mamie. Bądź przystojny i szczerze interesuj się ich problemami”.

Według badania przeprowadzonego przez firmę Zendesk na temat trendów w zakresie obsługi klienta, 74 procent klientów twierdzi, że jest skłonnych wybaczyć firmie błąd po otrzymaniu znakomitej obsługi klienta w celu rozwiązania problemu. Oznacza to, że utrzymanie klientów jest warte kilku minut Twojego czasu. Możesz się wiele nauczyć o obsłudze klienta na najwyższym poziomie od luksusowych marek, które do perfekcji opanowały sztukę cateringu dla wymagającej klienteli.

2. Odpowiadaj na czas.

Czasami odpowiadanie na komentarze i wątpliwości nie wystarcza. Postaraj się odpowiedzieć w ciągu 24 godzin, udowadniając klientowi, że jego obawy są dla Ciebie ważne. Najlepszym sposobem na pokazanie klientom, że Ci zależy, jest stworzenie systemu, który koncentruje się wyłącznie na obsłudze klienta.

„Jeśli przyjmujesz proaktywne podejście, jesteś już w połowie drogi” – powiedział Muhlmann. „Kluczem do bycia na bieżąco z recenzjami klientów jest aktywne ich poszukiwanie oraz posiadanie strategii i procesu z wyprzedzeniem. Podobnie jak w przypadku wielu kluczowych operacji biznesowych, przygotowanie i planowanie to długa droga”.

Outsourcing obsługi klienta do najwyższego call center lub wirtualnej sekretarki to jeden ze sposobów zapewnienia, że ​​problemy klientów zostaną rozpatrzone tak szybko, jak to możliwe.

3. Wdrożyć dwukierunkowy kanał komunikacji.

Korzystaj z platform mediów społecznościowych, aby ułatwić dialog między Tobą a Twoimi klientami. Na przykład na Twitterze upewnij się, że konsumenci mogą tweetować swoje obawy i otrzymać odpowiedź w tym samym wątku. Facebook Messenger oferuje spersonalizowany sposób omawiania pytań lub wątpliwości. Q&A na żywo na Facebooku to kolejny sposób na skuteczne zaangażowanie klientów w dialog, który sprawi, że poczują się wysłuchani.

„Media społecznościowe i zewnętrzne platformy recenzji online zapewniają idealną przestrzeń do otwartej i spójnej dwukierunkowej komunikacji między firmami a ich klientami” — powiedział Muhlmann.

Dodatkowo ta metoda komunikacji tworzy cenne zbiory danych, które pomogą Ci dotrzeć do konsumentów w przyszłości. Jak powiedział Muhlmann: „Narzędzia do tagowania słów kluczowych i przetwarzania języka naturalnego mogą pomóc Ci dostrzec trendy i wzorce w zachowaniach konsumentów, a wszystko to może pomóc w ulepszeniu i rozwoju Twojej firmy”.

4. Rozwiąż problemy online.

Jeśli zachęcasz do otwartej komunikacji na platformach internetowych, podchodź do opinii publicznej i recenzji w taki sam sposób, jak do prywatnych wiadomości e-mail i rozmów telefonicznych. Jeden zły komentarz może wybuchnąć, rozpowszechniając informację, że Twoja firma jest nieprofesjonalna.

„Chcesz mieć pewność, że Twoja marka reaguje z miejsca empatii, a także pokazuje zdolność marki do przyznania się do winy poprzez przeprosiny w stosownych przypadkach” – powiedział Muhlmann. „W końcu nikt nie jest doskonały, dotyczy to również firm — nawet tych odnoszących największe sukcesy na całym świecie. Jeśli popełniłeś błąd, to w porządku. Weź odpowiedzialność i zaproponuj rozwiązanie”.

Czy wiesz, że?: Rozważ skorzystanie z usługi zarządzania reputacją, która pomoże Ci utrzymać wizerunek online. Przeczytaj nasz przewodnik po najlepszych usługach zarządzania reputacją online, aby wybrać taką, która najlepiej odpowiada Twoim potrzebom.

Jak komunikować się z klientami na różnych platformach

W ciągu ostatniej dekady powstały nowe kanały komunikacji z klientami. Oprócz interakcji osobistych i telefonicznych większość marek komunikuje się z klientami również za pośrednictwem mediów społecznościowych, marketingu za pomocą wiadomości tekstowych, internetowego czatu na żywo, marketingu e-mailowego, a nawet poczty bezpośredniej.

Chociaż kanały te zachęcają do bardziej otwartej komunikacji z klientami, stanowią również wyzwanie związane z zarządzaniem wieloma kanałami komunikacji. Jeśli jednak są właściwie używane, platformy te mogą poprawić komunikację z klientami.

Jednym z kluczy do udanej komunikacji jest określenie oczekiwań dotyczących czasów odpowiedzi. Na przykład, jeśli masz numer telefonu, podaj godziny pracy tego numeru i upewnij się, że ktoś może odebrać telefon w tych godzinach. Jeśli korzystasz z poczty e-mail, wyślij automatyczną odpowiedź, informując klientów, kiedy mogą się jej spodziewać. Jeśli mówisz, że odpowiesz w ciągu 24 godzin, zrób to. Początkowa odpowiedź informuje klientów, że otrzymałeś wiadomość i określa ich oczekiwania. Musisz spełnić te oczekiwania lub ryzykować utratę klienta.

Ponadto pozwól klientom przekazywać opinie i reagować na nie. Nawet jeśli narzekają na coś, czego nie możesz (lub nie chcesz) naprawić, daj klientom znać, że Ci zależy. Platformy recenzji online innych firm to doskonały sposób na przekazanie opinii klientom, a wiele z nich umożliwia rozwianie ich wątpliwości.

Nadmierna duma i nieumiejętność przyznania się do błędów to niezawodny sposób na zniechęcenie konsumentów. Jednak uznanie i rozwiązywanie problemów na platformie publicznej pokazuje odbiorcom, że jesteś szczery i chętny do współpracy z klientami.

Kluczowe wnioski: zarządzanie wieloma kanałami mediów społecznościowych może być wyzwaniem. Narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych mogą pomóc Ci nadążyć za klientami i szybciej na nie reagować.

Komunikacja z klientem może stworzyć lub zniszczyć Twój biznes

Wraz ze spadkiem zaufania do biznesu poprawa komunikacji z klientami ma kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojej firmy. Zamiast odrzucać skargi klientów lub zamiatać błędy pod dywan, skonfrontuj je z konstruktywnym podejściem.

Reaguj na niezadowolonych klientów i upewnij się, że czują się wysłuchani. W miarę możliwości oferuj namacalne rozwiązania, aby klienci mieli pewność, że podejmujesz działania w celu rozwiązania ich problemów.

Kiedy odpowiadasz klientom, rób to szybko. Jeśli nie możesz szybko odpowiadać klientom w swojej organizacji, wybierz centrum obsługi klienta lub wirtualną sekretarkę, które zrobią to za Ciebie. Upewnij się, że masz dwukierunkowy kanał komunikacji do prowadzenia dialogu z klientami.

Kanały mediów społecznościowych dają do tego doskonałą okazję, gromadząc jednocześnie cenne dane o klientach, które mogą pomóc w komunikacji z nimi. Jeśli jesteś obecny na platformach internetowych, używaj ich do rozpatrywania skarg i obaw klientów online, bądź gotów publicznie przyznać się do swoich błędów i oferować rozwiązania.

Postaw się w sytuacji klienta, aby odpowiedzieć z miejsca empatii. Jeśli wdrożysz te praktyki, Twoja firma może poprawić komunikację z klientami, zaufanie i utrzymanie.

Komunikacja z klientem napędza satysfakcję

Sposób, w jaki ty i twój zespół komunikujecie się z klientami i odpowiadacie na ich potrzeby, decyduje o tym, czy wasi klienci będą zadowoleni. Jeśli konsekwentnie zapewniasz satysfakcjonującą obsługę klienta, zbudujesz lojalność wobec marki i powtarzalność transakcji. Bardzo ważne jest, aby cała Twoja organizacja rozumiała, jak rozmawiać z klientami, czy to podczas rozmowy handlowej, czy podczas rozpatrywania reklamacji. Szkol swoich pracowników, aby zapewniali obsługę klienta na najwyższym poziomie, a to się opłaci.

Tejas Vemparala przyczynił się do napisania i zrelacjonowania tego artykułu. Wywiady źródłowe przeprowadzono na potrzeby poprzedniej wersji tego artykułu.